Ystävällisin terveisin
Visa kirjoitti eilen vakuutusyhtiö Ifiltä saamastaan sympaattisesta karhukirjeestä. Onnittelut Jos…sille!
Otetaan hieman toisenlainen esimerkki, huomattavasti helpommin löydettävästä osastosta. Kuinka moni minun ja Markku Heikkilän (Kannuvalimo 6.7.) tavoin lieneekään saanut 22.6. päivätyn Aurian asiakastiedotteen?:
”Auria Sähköposti -palvelu päättyy 31.12.2006. Samanaikaisesti poistuvat käytöstä myös palveluun liittyvät lisäpalvelut… (luettelo).
Jos haluat säilyttää omia viestejäsi palvelun päättymisen jälkeen, viestit tulee tallentaa… (ohjeita).
Muistathan lisäksi ilmoittaa etukäteen Auria Sähköposti -osoitteesi käytöstä poistumisesta niille, joiden tiedät tietoa tarvitsevan.
Lisätietoja saat asiakaspalvelustamme numerossa…
Ystävällisin terveisin
Auria Oy
Asiakaspalvelu”
Asiahan tulee kirjeestä selväksi, se on tietenkin tärkeintä. Auria siis ilmoittaa, että minulla ei vuodenvaihteen jälkeen enää ole omaa yksityissähköpostia.
Kirjeen olisi ehkä voinut kirjoittaa toisellakin tavalla. Se olisi saattanut alkaa esimerkiksi sanoilla: ”Arvoisa asiakkaamme”. Olisi myös tuntunut hyvältä, jos Auria olisi jollakin tavalla kiittänyt asiakasyhteistyöstä. Olisin saattanut jopa yrittää ymmärtää Aurian ongelmia, jos minulle olisi kirjoitettu vaikka: ”Olemme pahoillamme, että järjestely saattaa aiheuttaa teille ylimääräistä vaivaa”. Aurian käyttämä sinuttelumuoto tuntuu sitä paitsi ylimieliseltä näin vakavan viestin yhteydessä.
Kirjeen vaikutus olisi saattanut olla toisenlainen, jos Auria olisi muutamalla sanalla kertonut, miksi palvelu päättyy. Sanonta ”niille, joiden tiedät tietoa tarvitsevan” tarkoittanee parhaassa tapauksessa muutamia, mutta monille kymmeniä tai jopa satoja ylimääräisiä viestejä lähetettäväksi niille, jotka meille itse kullekin sähköpostia kirjoittavat. Moni käyntikortti ja kirjepaperikin menee uusiksi, mikä aiheuttaa lisää kustannuksia Aurian asiakkaille.
Olisin mieluusti nähnyt kirjeen allekirjoittajan paikalla aivan oikean ihmisen nimen, silläkin riskillä, että Aurian keskus olisi tukkiutunut vihaisten asiakkaiden soitoista. Tosin lähetyspäiväksi oli valittu juhannusaaton aatto, joten viesti on ehkä joutanut suoraan sytykkeeksi kokkoon tai metsäpalovaroitusalueella ainakin juhannussaunan kiukaaseen. Kirje on saattanut jäädä monelta kokonaan huomaamatta tai ainakin sen aiheuttama suuttumus on voinut unohtua juhannuksen ja lämpimän suven riemuissa.
Minä ja perheemme muut jäsenet olemme olleet koko Turussa olomme ajan eli kuusi vuotta Aurian asiakkaita. Olemme myös maksaneet yhtiölle sen tuottamista palveluista säännöllisesti joka kuukausi. Meille Aurian ilmoitus aiheuttaa vaivaa sekä ajan ja rahan hukkaa. Mutta kuinka suuren murheen se tuottaakaan iäkkäämmille asiakkaille, kun viestinnän yritysviidakosta täytyy ryhtyä etsimään korvaajaa Aurian sähköpostipalvelulle!
Epäilen, että saamani kirje ei ole käynyt Aurian toimitusjohtajan tai edes viestinnästä vastaavan pöydänkantilla. Joku on kuitenkin tehnyt päätöksen valita kylmä asialinja ihmiseltä ihmiselle -viestinnän asemesta.
Tässä kuitenkin varmuuden vuoksi Aurialle Ifin asiakaspalvelun yhteystiedot, jos vaikka tarvittaisiin vähän apua ennen seuraavan kirjeen lähettämistä.
elokuu 29th, 2006 at 12:08
Hei!
On mukava havaita, että edellytät Aurialta asiakaslähtöistä käyttäytymistä.
Mahtaako kehitys johtaa siihen, että edellytät sitä jatkossa myös omalta organisaatioltasi.
Konserttitalon lippukassa löi luurin korvaani tuossa viime joulun kieppeillä. Annoin siitä kohteliasta palautetta intendentille (Sinulle).
Kukaan ei ole vaivautunut vielä vastaamaan. Jos tämä on toimintakulttuurikysymys, emme saa oppia sietämään moista edes suvaitsevaisuuden nimissä.
En ole omasta mielestäni mikään “kylänhupsu” jonka mielipiteistä ei tarvitse välittää, vaan maksava asiakas. Suhtautukaa sen mukaan.
elokuu 30th, 2006 at 9:54
Kiitos aiheellisesta palautteesta!
Olet aivan oikeassa – otan asian omaan piikkiini. Tai itse asiassa se on ollut siinä piikissä joulusta lähtien. Käsittelin asian tuolloin lippukassamme kanssa, mutta anteeksipyyntö jäi tähän päivään.
Olemme Konserttitalossa pyrkineet kaikin tavoin kehittämään ja nykyaikaistamaan toimintaamme, mikä ei ole ollut aivan helppo urakka Suomen vanhimmassa ja 1950-luvun mittakeppien mukaan rakennetussa konserttitalossa. Kun talon ulkopuolisten tilaajien tapahtumien määrä on saatu kasvatetuksi yli kaksinkertaiseksi, myös lippukassan työ on lisääntynyt ilman merkittävää henkilöstölisäystä.
Orkesterin ja talon hallinto toimii käsittämättömän pienellä joukolla ja budjetilla. Lentävän hollantilaisen ja orkesterin muiden erikoisprojektien myötä tullut lisätyö hoidettiin näyttävästi, myrsky ulvoi purjeissa, mutta laulu raikui. Viime vuosi oli monessa mielessä ennätyksellinen ja Filharmonikkojen ynnä Konserttitalon yleisömäärät huimat. Halusimme näyttää kulttuuripääkaupunkiraadille, että Turussa osataan, jo nyt.
Olimmekin sitten loppusyksystä uuvuksissa. Itse tein ratkaisun jäädä vuorotteluvapaalle komean, mutta raskaan vuoden jälkeen. Moni asia jäi tuolloin kesken. Pettyneitä ja suuttuneita on sinun lisäksesi varmaan muitakin.
Kulttuurista on meillä kysymys, mutta toivottavasti ei talomme toimintakulttuurista. Jokaista asiakasta palvellaan, vaikka heitä olisi 140.000 kuten viime vuonna.
Omasta ja Turun historiallisen konserttitalon puolesta anteeksi – ja samalla hyvän uuden konserttikauden toivotus!
Filharmonisin terveisin,
Tero-Pekka Henell
P.S. Oma vapaani jatkuu – muun muassa tulevien kulttuurielämän johtajien ja päälliköiden koulutustehtävissä Sibelius-Akatemiassa. Tässä hyvä keissi heille opiksi.
s.